Κάθε κράτηση είναι το αποτέλεσμα μιας αθόρυβης διαδρομής. Μιας σειράς από μικρές, καθοριστικές στιγμές, όπου ο επισκέπτης δεν συγκρίνει απλώς παροχές, αλλά αναζητά ένα συναίσθημα. Αυτήν ακριβώς τη διαδρομή σχεδιάζουμε. Ένα ταξίδι που ξεκινά πολύ πριν το check-in και ζει πολύ μετά το check-out.
01. ΑΝΑΚΑΛΥΠΤΕΙ
Μια αναζήτηση αργά το βράδυ. Μια εικόνα που σταματά το scroll. Ίσως αυτό να είναι το μέρος.
Ο επισκέπτης δεν έχει φτάσει. Μπορεί να μην τηλεφωνήσει ποτέ. Σκρολάρει στις 11 το βράδυ, με τρία tabs ανοιχτά, παίρνοντας μια απόφαση σχεδόν υποσυνείδητα. Αυτή η απόφαση είναι η ανακάλυψη. Και συμβαίνει πολύ πριν τον γνωρίσετε από κοντά.
Τι Βλέπει Πραγματικά ο Επισκέπτης:
- Μια ιστοσελίδα που αργεί να φορτώσει ή μια που ανοίγει σαν φιλόξενη πόρτα.
- Εικόνες που απλώς δείχνουν ένα δωμάτιο ή εικόνες που αιχμαλωτίζουν μια ατμόσφαιρα.
- Λέξεις χιλιοειπωμένες που ταιριάζουν παντού ή λέξεις γραμμένες αποκλειστικά για εσάς.
Πού Εστιάζουμε
Σε οτιδήποτε βλέπει ο επισκέπτης πριν επικοινωνήσει μαζί σας: ιστοσελίδα, φωτογραφία, ταυτότητα, αναζήτηση, social media. Δεν ψάχνουμε απλώς να βρούμε τι είναι λάθος. Αναζητούμε αυτό που δεν έχει ειπωθεί ακόμα.
Η Διαφορά
Όταν ένα ξενοδοχείο τοποθετείται σωστά στην αναζήτηση κάποιου, παύει να είναι απλώς μία ακόμη επιλογή. Εντυπώνεται στη μνήμη του, πριν καν το επισκεφθεί.
02. ΟΝΕΙΡΕΥΕΤΑΙ
Πριν κάνει κράτηση, ο επισκέπτης φαντάζεται.
Τη γωνιά πλάι στο παράθυρο, λουσμένη στο πρωινό φως. Τα βήματα μέχρι τη θάλασσα. Μια διαφορετική εκδοχή του εαυτού του, μακριά από τη ρουτίνα της εβδομάδας. Αν ο επισκέπτης δεν μπορεί να φανταστεί τον εαυτό του εκεί, δεν πρόκειται να κάνει κράτηση. Όχι λόγω κόστους, αλλά επειδή δεν του δώσατε το ερέθισμα να ονειρευτεί.
Ο Χώρος Ανάμεσα στην Ανακάλυψη και την Κράτηση
Εκεί ακριβώς ζει η φωτογραφία. Όχι απλώς καλοφωτισμένα δωμάτια, αλλά οι στιγμές που το ξενοδοχείο αναδεικνύει τον πραγματικό του χαρακτήρα. Εκεί ζει και μια ιστοσελίδα που ξεδιπλώνεται σαν εμπειρία, όχι σαν κατάλογος παροχών. Εκεί ζει και ένα κείμενο που περιγράφει ένα συναίσθημα, αντί για τα τετραγωνικά ενός δωματίου. Η απλή περιγραφή δείχνει στον επισκέπτη τι υπάρχει. Οι σωστές λέξεις τον βοηθούν να νιώσει την εμπειρία.
Η Διαφορά
Ένας επισκέπτης που έχει ήδη εικόνα της διαμονής του, σταματά να ψάχνει. Τα υπόλοιπα tabs μπορεί να είναι ακόμα ανοιχτά, αλλά η απόφαση έχει ήδη παρθεί.
03. ΕΠΙΛΕΓΕΙ
Κάπου ανάμεσα στο όνειρο και την κράτηση, οι συγκρίσεις σταματούν.
Οι περισσότεροι ανοίγουν αρκετές ιστοσελίδες πριν καταλήξουν κάπου. Έπειτα, κάτι αλλάζει. Ένα ξενοδοχείο παύει να είναι απλή επιλογή και γίνεται η τελική απάντηση. Αυτή η αλλαγή σπάνια οφείλεται σε μια πιο χαμηλή τιμή. Οφείλεται στη σιγουριά.
Τι Κάνει τον Επισκέπτη να Σταματήσει τις Συγκρίσεις
Η συνέπεια. Όταν το brand, η ιστοσελίδα, η εικόνα και ο τόνος φωνής εκπέμπουν την ίδια αλήθεια, ο επισκέπτης αφήνει τις αμφιβολίες και αρχίζει να εμπιστεύεται. Μια διαδικασία κράτησης χωρίς εμπόδια. Ο σωστός τόνος, την κατάλληλη στιγμή, που επιβεβαιώνει αυτό που ήδη ελπίζει πως ισχύει. Εδώ δεν μιλάμε για τεχνικές πειθούς. Μιλάμε για την εξάλειψη κάθε δισταγμού. Όταν οι επισκέπτες νιώθουν τον λόγο που ξεχωρίζετε, σταματούν να σας συγκρίνουν με τους άλλους.
Η Διαφορά
Μέχρι να φτάσει στην πόρτα σας, ο επισκέπτης που σας έχει επιλέξει δεν χρειάζεται να πειστεί για τίποτα πια. Έρχεται με βεβαιότητα, διότι η εμπειρία που φαντάστηκε είναι ακριβώς αυτή που πρόκειται να ζήσει.
04. ΘΥΜΑΤΑΙ
Ο επισκέπτης φεύγει με κάτι περισσότερο από τις αποσκευές του.
Φεύγει με μια ιστορία. Μία ιστορία που θα διηγηθεί στο γραφείο τη Δευτέρα, θα αναφέρει σε φίλους που κανονίζουν διακοπές, ή θα αναπολήσει μια συνηθισμένη Τρίτη, μήνες μετά. Το αν αυτή η ιστορία θα ειπωθεί σωστά, δεν επαφίεται ποτέ στην τύχη.
Η Ιστορία που Παίρνει Μαζί του
Μια χειρονομία. Μια λεπτομέρεια. Εκείνο το μοναδικό στοιχείο που έκανε τη διαμονή αποκλειστικά δική του. Ο ρόλος του branding εδώ είναι αθόρυβος. Διασφαλίζει ότι αυτή η στιγμή μπορεί να συμβεί. Και ότι όλα όσα προηγήθηκαν, από το πρώτο κλικ μέχρι το τελευταίο πρωινό, είχαν τη συνέπεια που απαιτείται για να χτιστεί η ιστορία που ετοιμάζεται να μοιραστεί.
Η Διαφορά
Οι επισκέπτες που φεύγουν έχοντας ζήσει κάτι αληθινό, σπάνια περιμένουν να τους ζητήσετε review. Το αφήνουν από μόνοι τους. Σας κάνουν tag, πριν προλάβετε να το κάνετε εσείς.
05. ΕΠΙΣΤΡΕΦΕΙ
Η ιστορία δεν τελειώνει στο check-out.
Το ξενοδοχείο που θυμάται ο επισκέπτης, είναι αυτό στο οποίο θα επιστρέψει. Ίσως όχι κάθε χρόνο. Αλλά όταν έρθει η κατάλληλη στιγμή, είναι το πρώτο μέρος που θα αναζητήσει.
Γιατί Επιστρέφουν
Η πρώτη διαμονή βασίζεται στην προσμονή. Η δεύτερη στη μνήμη: σε εκείνη τη γνώριμη αίσθηση ενός χώρου που ξέρει ήδη ποιοι είναι και τι ζητούν. Ο επισκέπτης που επιστρέφει πρέπει να σας αναγνωρίζει αμέσως, σε κάθε πλατφόρμα, όπως θα αναγνώριζε έναν αγαπημένο δρόμο σε μια πόλη που λατρεύει.
Η Διαφορά
Ένα ξενοδοχείο με πιστούς πελάτες σπαταλά λιγότερο χρόνο προσπαθώντας να πείσει νέους. Η ιστορία του διαδίδεται ήδη από αυτούς που επέλεξαν να ξαναέρθουν και δεν υπάρχει πιο δυνατή διαφήμιση από αυτό.
